AKDO'da Hafta Sonu Kahvaltısı Kabusa Döndü
TALEP REDDEDİLDİ, GERGİNLİK BÜYÜDÜ
Aktarılanlara göre olay, serpme kahvaltıda yer alan sucuklu yumurtanın ailece tüketilmemesi ve yerine menemen istenmesiyle başladı. Garson bu değişikliği yapamayacaklarını söyleyince müşteri şefle görüşmek istedi. Şef de aynı yanıtı verdi. Bunun üzerine müşteri, sucuklu yumurtanın menüden tamamen çıkarılmasını ya da ücretinin düşülüp yerine menemen konulmasını önerdi; ancak bu teklif de kabul görmedi.
"ŞİKAYET EDERİM" SÖZÜ ORTAMI GERDİ
Müşterinin, yaşanan çözümsüzlük karşısında ilgili yerlere şikayette bulunabileceğini söylemesi üzerine, şef olduğu belirtilen Bahadır Mut'un "Siz beni tehdit edemezsiniz" diyerek yüksek sesle karşılık verdiği iddia edildi. Kalabalık bir salonda, çocukların da bulunduğu bir ortamda yaşanan bu gerginlik, müşteriye göre çocukların ağlamasına yol açtı. Aile, siparişini iptal ettirip masadan kalktığını belirtti.
"YÖNETİM BOŞLUĞU VAR" İDDİASI
Şikayetçi müşteri, şubenin eski müdürü Ömer Kandilcik döneminde böyle sorunlar yaşamadıklarını, son dönemde ise şubede bir yönetim zafiyeti oluştuğunu savundu. Yaklaşık 2-3 hafta önce de bir çalışanın, yeni işe başlayan bir garsona müşterilerin gözü önünde hakaret ettiğine şahit olduğunu iddia etti.
MARKAYA MALİYETİ NE OLUR?
Böyle bireysel iletişim krizlerinin, kurumsal markalar için hiç de küçümsenmeyecek bir itibar riski taşıdığı biliniyor. Çünkü müşterinin markayla ilk ve bazen tek teması, kurumsal politikalar değil, o an karşısındaki çalışanın tavrı oluyor. Bir masada yaşanan gerginlik, aynı gün sosyal medyada onlarca kişiye ulaşabiliyor; yıllar içinde kurulan güven, tek bir anlaşmazlıkla sarsılabiliyor. Esneklik gösterilmeyen böyle anlar, markanın sadık müşteri kaybetmesine bile neden olabiliyor.